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助听器选配常识
名家·荟 | 中国用户和助听器验配师如何从远程听力服务中受益(上)

随着听力技术的不断发展,越来越多的智能化助听解决方案和听力服务,正从各个层面为听损人士带来便捷和更好的聆听体验,也丰富了他们的生活。

而远程听力服务,在COVID-19这样一个特殊时期,因为可提供“非接触式助听服务”的特性,成为全球听力行业一个备受关注的话题。在今天的专访中,我们有幸邀请到索诺瓦中国听力培训部总监杨欣怡博士,来聊一聊这个话题。

Question:
杨博士,您认为远程验配这一新兴趋势在中国听力市场的前景如何?
在全球大部分市场,如今的助听器用户比他们的前辈更年轻、更有思想、更注重服务的质量和效率,2016年一项美国的样本量超过1000位助听器用户(年龄在55岁以上)的市场调查显示:将近半数的受访者表示需要开车至少20多分钟到达门店,37%的受访者对远程医疗作为节省时间的选择非常感兴趣。2015年的一项关于远程医疗的著名调研也显示,86%的受访者认为将远程保健纳入医疗保健方案是有价值的,另外,在所有年龄段中,接受使用技术设备(如智能手机、平板电脑)进行与健康相关的活动的人数都在增加(n=1,665)。
Cordina J, Kumar R, Moss C. Debunking Common Myths about Healthcare Consumerism. McKinsey & Company report. 2015.

 

在中国,智能设备更是早已走进千家万户,直连型助听器也受到越来越多助听器用户的青睐,用户对助听器的新功能呈现更开放的心态,这都是“远程验配”生根发芽的天然土壤,但是这种新兴模式能否生根发芽,关键还是回归到用户体验到的调试效果和服务满意度,这就要依托于一线的优质听力师,他们能否抓住时代的机遇,把自己的调试技术,咨询技巧与远程验配结合起来,给助听器用户带来实实在在的效果,这点我个人非常有信心,也拭目以待。

 

Question:
您刚才也谈到,远程验配未来可能对广大助听器用户带来好处,能否从您个人的专业经验以及多年行业观察谈谈,这些好处具体指的是什么?
最近的一项评估远程听力随访护理的益处的研究中,82%的被调查患者能够在没有辅助的情况下安装软件,60%的患者表示他们将来更喜欢远程预约而不是面对面的预约。我个人看来,远程验配对用户好处主要体现在几个方面:首先是节省时间,不需要前往听力中心就可以享受到调试服务,这对于一些行动不便的老人,忙于工作的职场人士,或身处异地的助听器用户,都是一个比较省时省力的方案。
Angley GP, Schnittker JA, Tharpe AM. Remote hearing aid support: The next frontier. J Am Acad Audiol. 2017;28(10):893-900


其次是为“实景下的调试”提供了方法,有时我们会遇到一些助听器用户抱怨在听力中心听的还可以,但是回到自己真实的生活场景下仍会遭遇聆听困难,传统的调试方法会面临一些反复调也不见效的困境,那么如果可以在用户真实的困难场景中进行时时调试,的确是提高调试效率的方案之一。

另外还有,在今年新冠状病毒在全球蔓延以来,一些面对面近距离的传统调试服务会遇到一些感染方面的风险,当然,随着疫情过去,这已经不再是影响,但远程调试确实是特殊时期感染管理的一个比较安全的方案。由此可见,对助听器用户而言,远程调试也是有它的优势。


Question:
在您看来,远程调试会对目前传统模式的门店和听力师会带来好处吗?主要体现在哪些方面?
远程调试对听力师来说,是一种新的和助听器用户互动与提供专业服务的工具,是否能带来好处,就要看在具体应用时是否遵循以用户为中心的原则来开展服务。目前基于一些研究结合我个人的经验和观点,首先对听力师可以带来以下好处:
对于部分追求效率,到店服务有困难的用户,这样的服务方式可以提升顾客对门店的满意度与信任感
传统的门店调试对于真实场景中的问题解决,有时候会遇到壁垒,时时的远程调试是一种可以进行实景调试的方法,这样可以帮助提高调试满意度和效率
远程调试提供了更多教育和指导用户的途径,进而对增加顾客忠诚度也是有帮助的
听力师在远程调试中,也会不断积累更多实战经验,掌握更多的调试技能,也会帮助听力师重新审视传统的调试中一些低效行为,从而整体提升服务质量,造就更多满意的顾客
调试预约更可控,更高效


当然,对门店业务,在我看来也会有一定的促进作用:
目前我们看到,部分OTC助听器或者在线上销售的助听器,让一些传统门店遇到了挑战,远程调试是传统门店也可以用来服务顾客的一种高科技的工具,那些以顾客为中心,具备调试技术的听力师和门店在这一波完全有机会脱颖而出,吸引更多的“粉丝”
远程调试扩大了传统门店可接诊顾客的地理限制,从而带来更多的顾客量
可以帮助提高现有顾客满意度,并且吸引新顾客
可以帮助提高门店管理效率
可以有效地节约成本

 

针对中国市场的远程助听解决方案,验配师需要提前准备什么?在实际操作过程中需要注意哪些?杨博士听力学工作室下期将为我们带来更多精彩分享。敬请期待!

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